6月1日，中国汽车流通协会汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2020年5月中国汽车消费者口碑指数月度报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，5月份汽车售后服务口碑指数继续呈现下滑态势，得分为91.89分。继续下滑的主要原因是维修质量的欠缺以及各环节等待时间过长。

据CADA云数聚统计，5月分“汽车售后服务口碑指数”取样共覆盖88个城市、46个汽车品牌、262家经销商的2.4149万条消费者有效反馈内容。样本采集量较4月增长了37.4%。这说明疫情防控进入平稳期之后，经销商的客流量有一定的提升，但是消费者却越来越“挑剔”。

维修质量、等待时间依旧是体验弱项

《报告》显示，5月份“汽车售后服务口碑指数”得分为91.89，同比得分下降2.3%，环比得分下降0.5%。其中，维修时间和维修质量得分较低，说明消费者对这两个维度的满意度较低；而维修时间较4月降幅最为明显，说明随着生活压力的加大，消费者对长时间等待的容忍度越来越低；服务顾问、维修价格得分呈现小幅波动，说明消费者满意度较为平稳；服务设施仍是客户最满意的维度。

对维修质量维度分析显示，维修质量表现不佳的主要原因是服务顾问对备件的使用、处理方式及质保期未及时告知。

不仅如此，《报告》还显示，5月维保客户大部分曾经因质量问题有过投诉经历，45.0%的客户曾因车辆问题未及时解决进行过投诉，表明如今的消费者维权投诉意识日渐成熟。同样，也提醒汽车经销商加强对维修技术人员的专业培训，强化对维修质量的把控，提升消费者的满意度。

5月份，维修时间维度得分为83.27分，环比下降1.45分。消费者满意度下降的主要原因是随着疫情的控制，经销商客流有所增加，导致客户各模块等待时间体验感受较4月有所下滑。

在探查客户等待时间时，《报告》发现，62.51%的客户可接受的等待时间在5分钟以内。 说明随着人们生活节奏的加快，对时间成本更加重视，加上疫情的影响，等待时间长短直接影响消费者的心态变化。汽车经销商应重视并通过消费者心态的变化，优化业务流程、改变服务模式。

服务顾问和维修价格维度，较4月份略有好转。但是“提供全面的环检服务”是消费者体验弱项，主要原因是铺装防护用品方面不到位。在维修价格方面，消费者更期待汽车经销商能够提供多样化的配件选择。经销商需加强提升服务的多样化。

从各品牌组的得分来看，时间维度变化较为明显。维修时间方面，除了消费者豪对豪华品牌组的满意度环比提升之外，合资品牌和自主品牌均出现了不同程度的降低。下降的主要原因是消费者对接待区等待、工位等待、完工和结算等待等各等待环节的体验欠缺所致。除了维修时间之外，各品牌组其他维度得分相对比较稳定。

优选品牌首次按月度发布

值得注意的是，从本月开始，CADA云数聚将在《报告》中公布“月度中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”。

据了解，“月度中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”是基于当月到店接受服务的消费者通过“CADA云数聚”对店内的服务进行评价，以系统自动分析生成的各品牌组的“月度汽车售后服务消费者口碑指数”为依据，高于此指数的汽车品牌，定义为“月度中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”。

值得一提的是，“月度中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”必须满足单品牌的样本采集不低于三个区域、单品牌月度样本量不低于100个、售后服务五维度样本量均衡等条件。

《报告》显示，5月份，豪华品牌组汽车售后服务消费者口碑指数为92.14分，而宾利、奔驰、雷克萨斯等品牌的得分高于组别平均分。因此，宾利、奔驰、雷克萨斯，获得 “2020年5月中国汽车售后服务质量豪华品牌组消费者口碑优选汽车品牌。

《报告》还显示，5月份合资品牌组汽车售后服务消费者口碑指数为91.49分，而东风本田、东风日产、广汽本田等品牌的得分高于组别平均分。因此，东风本田、东风日产、广汽本田，获得 “2020年5月中国汽车售后服务质量合资品牌组消费者口碑优选汽车品牌。

同时，《报告》显示，自主品牌组汽车售后服务消费者口碑指数为92.43分，而广汽传祺、比亚迪、吉利等品牌的得分高于组别平均分。因此，广汽传祺、比亚迪、吉利，获得 “2020年5月中国汽车售后服务质量自主品牌组消费者口碑优选汽车品牌。

（责任编辑   胡杨）